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工商总局:经营者须担首问责任赔偿先付

作者:佚名    来源:中国消费者报    更新时间:2015-03-13 14:29:10   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

311日,国家工商总局下发《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》(以下简称《意见》),要求各地工商部门和市场监督管理部门完善消费环节经营者首问制度和赔偿先付制度,督促经营者切实履行消费维权第一责任人的责任,提高消费纠纷解决效率。

 

  记者了解到,所谓消费环节经营者首问制度,是指消费者因购买、使用商品或者接受服务导致合法权益受损时,可以向销售者或者服务者进行维权,经营者必须依法承担首问责任,不得推诿。消费环节赔偿先付制度,是指商场、市场和平台经营者与场所内的销售者或者服务者,在双方自愿的基础上签订消费者投诉赔偿先付协议(条款),当出现侵害消费者合法权益的行为,而销售者或者服务者故意拖延处理或者无理拒绝赔付,以及因销售者或者服务者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时,由商场、市场和平台经营者向消费者进行先行赔付。商场、市场和平台经营者向消费者进行赔偿先付后,可以依法或者依约定向有关销售者、服务者进行追偿。

 

  《意见》称,消费环节经营者应当依法履行消费维权第一责任人的责任,依据“谁销售商品谁负责,谁提供服务谁负责”的原则,及时受理和依法处理消费者投诉,主动和解消费纠纷。

 

  《意见》针对消费者关心的网购购物的首问和赔偿先付制度作出了说明。消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务导致合法权益受损的,可以直接向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台经营者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者可以向网络交易平台经营者要求赔偿。

 

  《意见》还要求各地鼓励、引导有柜台或者场地出租的商场、超市,特别是具备一定规模的家具、建材、家电等大型商场,摊位较多的集贸市场、批发市场,网络交易平台、电视购物平台等为销售者、服务者提供经营条件及相关服务的经营者,建立和完善赔偿先付制度。销售者、服务者等经营者要建立健全消费纠纷和解、消费侵权赔偿制度,设立专门部门或者指定专人负责处理消费者投诉,并应当在经营场所醒目位置或者以其他便于消费者知悉的方式,公开其处理消费纠纷相关程序。已经建立赔偿先付制度的商场、市场和平台经营者,要明确启动赔偿先付的条件、流程、方式、范围,完善赔偿先付程序,向广大消费者和商场、市场、平台内的销售者或者服务者进行公示,接受社会监督。

 

  《意见》表示,对于消费者维护权益的合理要求,经营者不得推诿,不得故意拖延处理或者无理拒绝。对于消费者和经营者双方自愿和解的,经营者应当及时履行和解协议;双方和解不成,消费者向有关行政部门或者消费者组织投诉的,经营者应当积极配合调查处理。同时,要求各地对消费者投诉处理结果进行跟踪督办;对消费者投诉相对集中或处理消费纠纷不力的经营者,要通过行政约谈、发送建议书等方式及时进行督促整改;对拒不履行首问责任的经营者,要依据《消费者权益保护法》、《产品质量法》以及《侵害消费者权益行为处罚办法》等法律法规和规章予以处理;经营者因拒不履行首问责任而被工商、市场监管部门处罚的,要将处罚信息通过企业信用信息公示系统及时向社会公布。

 

  ●赔偿先付制度基本条件和流程

 

  ●基本条件:(1)消费者提供发票等购货凭证或者服务单据;(2)除适用《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定的举证倒置情形外,由消费者证明其合法权益受到损害;(3)消费者主张维护自身合法权益的时效应当符合《消费者权益保护法》第二十四条有关规定;(4)负有赔偿责任的销售者或者服务者存在故意拖延、无理拒绝或者因撤场等原因造成消费者难以索赔的情形。

 

  ●一般流程:(1)消费者认为自身合法权益受损时,可以直接向销售者或者服务者索赔,消费者对销售者或者服务者的处理结果不满意的,可以向商场、市场和平台经营者投诉;(2)商场、市场和平台经营者接到投诉后,应当及时安排专人处理,组织销售者或者服务者和消费者进行协商;(3)协商一致的,商场、市场和平台经营者要督促销售者或者服务者及时履行协议;(4)协商不能达成一致,经核实消费者投诉的销售者或者服务者确实存在过错的,商场、市场和平台经营者要按照建立的赔偿先付制度向消费者先行赔付。

 

  ●赔偿先付的方式和范围

 

  赔偿先付的方式主要包括对商品进行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还购货款项和服务费用或者赔偿损失。

 

  赔偿先付的范围主要包括:因商品或者服务质量问题而引起的商品或者服务价值损失;消费合同中规定的违约金;因售后、安装等问题而给消费者引起的损失。

 

  商场、市场和平台经营者可以与场内销售者、服务者在平等协商的基础上,实施场内经营资质信用管理,即与场内销售者或者服务者签订合同(协议)时明确消费者权益保护条款,对多次被消费者投诉且拒不整改,或者多次被认定存在侵害消费者合法权益行为的销售者或者服务者,通过解除合同、不续签合同等方式终止其经营资格,以此为手段规范销售者、服务者的经营行为。

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